Спор с турфирмой

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

  • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
  • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
  • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

  • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
  • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
  • наименование тура;
  • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
  • краткое описание тура и его особенности;
  • дата и место (аэропорт) отправления;
  • наименование и класс отеля;
  • класс размещения;
  • вид питания;
  • перечень экскурсий;
  • трансфер;
  • сведения о страховке;
  • другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Другие публикации:  Дочь генерала врангеля гражданство

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).
Другие публикации:  Требования пожарной безопасности в помещениях хранения

Как грамотно судиться с турфирмой

Иван Никаноров из Курганской области интересуется: — Вы постоянно рекомендуете решать конфликты с турфирмами в суде. Я вот из нашего турагентства не могу выбить деньги за пропавшую путевку в Египет . Как мне подать на них в суд? И не придется ли ездить в Москву , ведь разбираться надо со столичным туроператором? Писем от читателей, которым турфирмы не возвращают деньги за путевку в Египет, у нас в редакции уже сотни. Некоторые туроператоры отдали деньги за пропавшие туры в Страну пирамид добровольно — проявили свою заботу о клиентах и социальную ответственность. Но многие компании, в том числе крупнейшие, отказываются возвращать полную стоимость поездки.

Строго говоря, они и не обязаны это делать без решения суда. В Законе об основах туристской деятельности сказано, что в подобных ситуациях мы имеем право на возмещение полной стоимости тура в судебном порядке. Подробнее об этом здесь.

Но как правильно подать в суд на турфирму? Особенно если до сих пор ни разу с тяжбами не сталкивался? Советы читателям » КП дает директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов : 1. В какой суд идти. Иск о защите прав потребителей надо подавать в суд рядом с домом. Никуда ездить не придется.

Если сумма заявленных требований не больше 50 тысяч рублей — дело может рассмотреть мировой судья . Судья районного суда принимает иски от 50 тысяч рублей. 2. Надо ли платить за это. Иски потребителей от госпошлины освобождены, так что никаких квитанций от вас не потребуют. 3. Какие документы подготовить. Самое главное, что надо сделать перед походом в суд — написать исковое заявление (и снять с него копии — один экземпляр судье, по экземпляру ответчику и каждому из третьих лиц, если такие заявлены).

В этом документе надо в свободной форме подробно описать ситуацию, в которой были нарушены ваши права, сформулировать требования о возмещении убытков, привести доказательства своей правоты. Очень важно правильно указать ответчика (точное название турфирмы и ее адрес). В судебном заседании можно обойтись и без адвоката (хотя так сложнее, надо подготовиться, внимательно изучить законы), но вот перед тем как подать исковое заявление обязательно стоит взять разовую консультацию у юриста . А еще лучше — попросить профессионала составить исковое заявление.

Тем более что в случае победы в суде можно будет потребовать у ответчика возместить не только требуемые деньги, но еще и судебные издержки — то есть именно те деньги, которые вы потратите на консультацию юриста или услуги адвоката.

Возрастная категория сайта 18+

Споры с турфирмами и туроператорами

Споры с турфирмами и туроператорами: как можно отстоять свои законные права, и вернуть потраченные деньги за несостоявшийся отпуск в полном объеме по состоянию на 2018 год, с учетом всех последних изменений в законе? Разберемся в этой статье!

Кстати, наши юристы имеют наработанный опыт по возмещению средств с туроператоров в Санкт-Петербурге. Мы поможем в любом споре с турфирмами! Звоните!

Настала прекрасная летняя пора: время отпусков, отдыха и безмятежного солнечного блаженства! Мы работаем зачастую по много лет, ожидая своего законного отдыха, то не отпускают дела, то с супругой не можем состыковать отпуск, бывает по-разному. И вот, деньги за поездку оплачены, но что-то идет не так, и отпуск срывается. Или же происходит нарушение договора со стороны турфирмы, и оплаченная поездка «сгорает». Первый вопрос, который у нас возникает, а можно ли вернуть деньги за отпуск, или они безнадежно утрачены? Не спешите отчаиваться! Забегая вперед скажем, «да, это возможно, если все делать грамотно, четко, и быстро». Но, давайте разберемся во всем по порядку!

Для тех, кто не располагает временем на прочтении данной, довольно обширной статьи, мы предлагаем выжимку, конспект данного раздела сайта.

Вернуть деньги в полном объеме – возможно! Для этого делаем следующее (пошаговый алгоритм по возврату денег):

  • Первое: направляем претензию непосредственно по юридическому адресу туроператора (турфирмы). Без этого мы не сможем выйти в суд.
  • Второе: даем шанс виновнику (турфирме), и время на внесудебное урегулирование спора. Это время на рассмотрение нашей претензии.
  • Третье: если не произошло внесудебного урегулирования спора, турфирма отказалась возвращать деньги – обращаемся в суд с иском к турфирме.
  • Четвертое: происходит судебное разбирательство – занимает 4-6 месяцев.
  • Пятое: получаем на руки решение + исполнительный лист.
  • Шестое: запускаем исполнительное производство – взыскиваем все причитающиеся Вам средства, плюс проценты, штраф и неустойку!
  • Седьмое: производим кэшбэк ваших расходов на юристов.

Подробнее по тематике:

Для начала разберем самые распространенные варианты споров с турфирмой. Ваше путешествие не состоялось фактически: что делать, как обеспечить возврат денежных средств?

Шаг первый. Готовим претензию.

Досудебное урегулирование таких видов споров является обязательным, вследствие чего нам необходимо подготовить грамотную, юридически выверенную претензию к виновнику произошедшего, т.е. к турфирме!

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, и подлежат рассмотрению последним не позднее 10 дней со дня получения претензии! (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».).

Необходимо обратить Ваше внимание, что если минуть эту процедуру, и сразу же обратиться в суд за защитой нарушенных прав, в этом случае суд откажет в принятии иска именно по причине несоблюдения досудебного претензионного порядка! И Вы потеряете как минимум пару драгоценных месяцев, чтобы подать претензию к турфирме, и затем уже, заново подать иск в суд. Нам это не нужно.

Претензию должен готовить компетентный юрист, который в текст претензии включит всю необходимую информацию, сверится с текущей актуальной судебной практикой, и использует свой наработанный опыт. В претензии необходимо также сделать необходимые расчеты всех ваших денежных требований. Сюда относится договорная неустойка, штраф по закону о ЗПП, проценты по статье 317.1. и 395 ГК РФ. Только правильно подготовленная претензия, а также надлежаще поданная претензия сделает взыскание денег с турфирмы возможным. От того, насколько правильно составлена претензия напрямую зависит реакция турфирмы (от «хм, писал какой-то студент, можно не заморачиваться» и до «мда, претензия составлена компетентным зубастым юристом, возможно и стоит пойти навстречу»).

Грамотно составленную претензию в среде компетентных юристов принято называть «эффективная претензия». Кроме того, зачастую определенные юридические фирмы, или отдельные независимые юристы имеют в юридических кругах определенное реноме, согласно которому у знающих лиц возникает четкое понимание: «дело ведет юрист такой-то, а он весьма результативен, и это известно. Зачем рисковать и попадать на дополнительные издержки. Есть рекомендация данному лицу, обратившемуся с претензией, сделать возмещение без суда». Но, это скорее исключение из правил. А жаль, т.к. развитие института внесудебного урегулирования споров в целом, и споров с турфирмами в частности, значительно разгрузило бы заполненность аншлагов судейских залов.

Кстати, а что мы имеем в виду, говоря о правильно, надлежаще поданной претензии? Дело в том, что подача претензии должна состояться по юридическому адресу турфирмы (туропреатора). По тому адресу, который указан в Выписке из ЕГРЮЛ в отношении данной фирмы. Если Вы направите претензию не по юр. адресу, а по адресу офиса, где Вам оформляли туристическую путевку, юридически будет считаться, что претензию Вы не направили. Пожалуйста, учитывайте это! По нашему мнению, претензию лучше всего направлять Почтой России ценным письмом с описью вложения и уведомлением о доставке . Интересный факт, на котором не акцентируют внимание доверителей большинство юристов, но даже в том случае если претензия направленная по юридическому адресу не будет получена адресатом, она все равно будет считаться направленной и принятой компанией тур-оператором. Это уже сложившаяся судебная практика последних лет, о которой юристы-теоретики «даже не слышали».

Шаг второй: внесудебное урегулирование, рассмотрение Вашей претензии туристической компанией.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, и подлежат рассмотрению последним не позднее 10 дней со дня получения претензии! (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».).

За это время турфирма обязана рассмотреть Вашу претензию, и обеспечить исполнение заявленных требований. В 90% случаях турфирмы игнорируют поступающие претензии от туристов. Поэтому досудебный порядок носит скорее бланкетный характер, и выступает в роли необходимой процессуальной издержки.

Шаг третий: суд с туропертором

На данном этапе происходит рассмотрение судом заявленного иска туриста к турфирме по существу. Соответственно, чем более грамотный юрист (адвокат) ведет Ваше дело – тем выше шансы на победу в суде. Только опытный и принципиальный юрист может добиться от суда вынесения правомерного решения, отстоять права, с учетом требований законодательства и самой последней, актуальной судебной практики. У нас не принято об этом говорить, но наша судебная система фактически является системой прецедентного права. В этом даже усматривается некое раздвоение информационно-правового пространства. В публичной, открытой информации говорится о плюрализме судейского мнения, независимости суда, но в то же время на деле реализуется принцип единообразия судебной практики (в основе которой всегда прецедент), при котором судам следует опираться на Обзоры судебной практики, и Постановления Пленумов Верховного суда. Именно эти важные моменты (в числе прочих) учитывает опытный юрист. Часто бывает так, что еще в пятницу была одна судебная практика, а уже во вторник принят новый Пленум, предписывающий другое видение по спору этой категории. При этом, очень часто бывает, что судья не успел переключиться на эту, новую практику – и принимает решение «по старинке». В итоге, доверитель получает на руки судебное решение, основанное на уже устаревшей практике. Бывает и такое.

Другие публикации:  Иск русь отзывы о работодателе

Шаг четвертый: исполнение решения.

Как это ни странно, но выиграть суд бывает не так сложно, как произвести реальное взыскание с турфирмы, полагаемое по решению суда! Опытный юрист знает, как проводить исполнительное производство максимально эффективно. Что лучше – передать исполнительный лист в службу судебных приставов, или самостоятельно передавать лист на исполнение в Банк? Все зависит от ситуации: иногда лучше передать лист судебным приставам, и оказывать им содействие в поиске имущества и взыскании средств. Но, бывает быстрее подать лист сразу в Банк, где есть «рабочий» счет компании должника. Не стоит забывать, что и у компании должника есть свои юристы, в задачу которым ставится недопущение взыскания! В этой игре участвуют две команды, и выигрывает тот, чьи игроки лучше, как в любой игре.

Итак, рассмотрим наиболее распространенные случаи споров с турфирами.

Часть первая – инициатор расторжения договора турист:

Вариант первый: турист добровольно отказался от путешествия на отдых.

Законодательство позволяет в этом случае вернуть потраченные средства, за исключением фактически понесенных расходов турфирмы. Вместе с тем, следует помнить, что не все расходы туркомпании могут документарно подтвердить, и, как следствие такие расходы, как необоснованные не подлежат удержанию должником. В этом случае туркомпания обязана вернуть деньги в полном объеме.

Согласно ч.1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Распространенная уловка турфирм – установление штрафов за отказ от тура. Турфирмы любят включать в разделы своих договоров такой пункт. Но это абсолютно неправомерно, о чем Вам следует непременно помнить! Руководствуйтесь этим в переговорах с турфирмами.

Так, согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

Турист не смог отправиться в путешествие вследствие неполучения визы (отказ в выдаче визы)

В этом случае закон также на нашей стороне, стороне обычных граждан-потребителей.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств закон относит в т.ч. невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Опять же вспомним, что согласно ч.1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Отдыхающий не смог отправиться в тур, вследствие болезни.

В этом случае возврат денег также возможен без ощутимых проблем. Как отмечено выше, к существенным изменениям обстоятельств закон относит в т.ч. невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, куда относится безоговорочно выдача визы. При этом, для построения позиции основные нормы регулирования остаются без изменений: ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей». В данном случае закон на нашей стороне, по прежнему. Ведь дело в том, что заболевание туриста лежит вне воли путешественника. Мы не можем контролировать простуду, грипп, несчастные случаи, не дай бог, и т.п. Заболели, случилось, и все. Нашей вины в этом нет.

В таком случае мы имеем полное и законное право отказаться от исполнения своих обязательств по договору, и потребовать от туроператора возврата внесенных средств в полном объеме. Однако, те средства которые были уже де-факто потрачены турфирмой во исполнение своих обязательство по договору скорее всего не удастся взыскать даже в судебном порядке. И тут же, не забываем, как сказано выше, что такие расходы должны быть однозначно подтверждены документально. Если этого нет, денежные средства подлежат так же возврату. К слову, судов с турфирмами не стоит бояться, если этим занимается компетентный юрист, но об этом мы еще скажем чуть ниже.

Если турфирма добровольно не удовлетворяет требования вашей претензии, в таком случае Вам причитаются следующие выплаты в соответствии с законом:

  • Неустойка по договору (договорная неустойка)
  • Штраф по договору о защите прав потребителей вследствие отказа от добровольного возмещения
  • Проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со статьей 317.1. и 395 ГК РФ.
  • Компенсация морального вреда.
  • Компенсация иных убытков.

Пример расчета выплат, на которые вправе рассчитывать турист при несостоявшемся отпуске:

Для примера возьмем семейный тур на двоих в Египет, в ценах 2018 года, в хороший пятизвездочный отель в разгар весеннего периода на 14 дней, как самый распространенный вариант отдыха (имеем в виду семейный, конечно). Итак, стоимость тура составила на двоих 140 000 рублей (70 000 + 70 000). Турпоездка сорвалась по причине сильной болезни одного из супругов препятствующей выезду, что дает туристам право на отказ от тура (тур семейный, не забываем, второй супруг вправе так же отказаться от поездки). Супругами была своевременно направлена претензия, на которую туристическая фирма ответила отказом.

Просрочка неисполнения законного требования составила (для примера) 60 дней – с 01 мая 2018 по 30 июня 2018 года.

Итого: что мы имеем? Приведем подробный расчет компенсации:

  • Первое – возврат средств за путешествие в полном объеме = 140 000 рублей.
  • Второе – неустойка по договору 0,2% в день.
  • 0,2 % от 140 000 (280 р.) х 60 = 16 800 р.
  • Третье – штраф по закону о защите прав потребителей 50% от законного требования.
  • 140 000 / 2 = 70 000 рублей
  • Четвертое – проценты по статье 317.1 и 395 ГК РФ.
  • Пятое – моральный вред = 10 000 р.

Расчет процентов по правилам статьи 395 ГК РФ

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *